TUGAS

Pelayanan Prima (Excellent service)

Disusun untuk memenuhi Tugas

Manaj. Layanan Sistem Informasi #

Disusun Oleh :

Aditya Calvin Bima 10120042

2KA21

UNIVERSITAS GUNADARMA 2022

BAB I PENDAHULUAN

Latar Belakang

Definisi Sistem Pelayanan adalah Prosedur atau tata cara untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan yang melibatkan seluruh fasilitas fisik yang dimiliki dan SDM yang ada. Sistem pelayanan ini harus konsisten dengan paket pelayanan, dirancang secara sederhana agar tidak mem-bingungkan pelanggan. Salah satu indikator sistem pelayanan yang efektif adalah kemudahan untuk memberikan pelayanan dengan sistem yang nyaris tidak tampak (Albrecht & Zemke, 1990)

Pelayanan umum adalah proseskegiatan yang dilakukan oleh orang atau lembaga untuk melayani dan menyediakan kebutuhan barang dan jasa pelanggan sehingga tercapanya rasa puas bagi para pelanggan (customer). Apa yang dimaksud dengan strategy disini, yaitu suatu upaya taktis yang dilakukan orang atau lembaga pelayanan secarabertahap berdasarkan azas dan perioritas dan target waktu yang dibutuhkan.Tujuan pelayananpublic bagi pemerintahan adalah sesuai dengan pembukaan Undang-Undang Dasar 1945 yaitu kesejahteraan masyarakat dan mencerdaskan kehidupan bangsa, jadi sasarannya adalah rakyat pemegang kekuasaan pada Negara demokrasi.Negarakita adalah negara demokrasi bukan Negara kekuasaan,jadi cirinya ialah bahwahak asasi warga negaralah harus dinomor satukan.oleh karena itu pemerintahan yang baik (good governance) adalah pemerintahan yang melakukan tugas, wewenang dan kewajiban secara terbuka(transparan),efectif,efisien,akuntabel dan bertanggung jawab. Dengan demikian maka pelayanan umum yang dilakukan oleh lembaga-lemabaga negara (publik), atau lembaga swasta non pemerintah adalah pelayanan umumnyasasarannya hasilnya adalah mengedepankan kepentingan umum. Kepuasan pelanggan yaitu respon atau tanggapan yang diberikan para konsumen setelah terpenuhinya kebutuhan mereka akan sebuah produk ataupun jasa, sehingga para konsumen memperoleh rasa nyaman dan senang karena harapannya telah terpenuhi. Selain itu kepuasan pelanggan juga sering dijadikan sebagai salah satu tujuan utama dari strategi pemasaran bisnis, baik bisnis yang dijalankan dengan memproduksi barang maupun bisnis jasa. Keberhasilan strategi pemasaran suatu usaha dapat dicapai jika kepuasan pelanggan telah terpenuhi. Namun untuk memperoleh kepuasan pelanggan tidaklah mudah, karena tiap pelanggan memiliki tingkat kepuasan yang berbeda.

Pelayanan prima (Excellent service)

Pelayanan prima atau juga dikenal dengan excellent service adalah upaya sebuah instansi, organisasi atau usaha untuk memberikan pelayanan terbaik kepada para pelanggan. Tujuan dari pelayanan ini hanyalah satu, yaitu membuat pelanggan menjadi puas sehingga dapat meningkatkan aspek lainnya seperti penjualan, profit dll.

Apakah Pelayanan yang Prima Itu?

Untuk memberikan pelayanan yang terbaik tidaklah mudah, terutama dengan variasi konsumen yang ada saat ini. Akan tetapi, setiap bisnis dapat menghadirkan pelayanan prima ke dalam bisnis selama mengetahui konsep dan apa yang harus dilakukan. Berikut adalah tujuh konsep dasar pelayanan yang diperlukan dalam setiap bisnis:

1. Sikap

Hal pertama yang harus dimiliki untuk memberikan pelayanan terbaik dan prima adalah sikap yang baik. Yang dimaksud sikap baik dalam hal ini cukup luas, tapi bisa dimulai dari menjadi rapi, ramah dan perhatian. Ketiga sikap tersebut dapat membuat pelanggan menjadi nyaman dan senang sehingga berpeluang untuk kembali lagi. Perlu diingat bahwa citra perusahaan akan dilihat dari sikap dan perilaku para pegawai. Oleh karena itu, pastikan para pegawai dalam sebuah bisnis dapat memberikan kesan pertama yang baik kepada para pelanggan. Agar hal ini dapat tercapai, perusahaan atau sebuah bisnis dapat membantu dengan menyediakan pelatihan dan seragam yang rapi untuk para pegawainya.

2. Perhatian

Seperti halnya wanita, para pelanggan juga senang jika mendapatkan perhatian dari para pegawai. Oleh karena itu, ketika ada pelanggan datang, berikanlah perhatian kecil seperti memberikan sapaan hangat dan senyuman. Bentuk perhatian kecil seperti ini akan membuat pelanggan diperhatikan dan diterima dengan hangat. Selain itu, ketika konsumen membutuhkan sesuatu, para pegawai harus bersikap responsif dan reaktif. Jangan menunda dalam melayani konsumen terutama jika mereka sudah siap dan butuh dilayani. Sikap dan perhatian kecil seperti ini sebenarnya tidak tertulis dalam SOP, namun akan sangat membantu jika dijalankan.

3. Tindakan

Konsep terakhir yang perlu diperhatikan dalam pelayanan prima adalah tindakan. Konsep ini berhubungan dengan dua konsep sebelumnya, dimana sikap dan perhatian harus ditunjukkan dalam bentuk tindakan nyata. Salah satu contoh simple tindakan yang menunjukkan sikap baik serta perhatian kepada pelanggan adalah membukakan pintu ketika ada pelanggan ingin masuk atau keluar.

4. Kemampuan

Sikap yang ramah tidaklah cukup untuk memberikan pelayanan yang terbaik, namun juga dibutuhkan kemampuan yang baik. Contohnya jika seseorang bertugas sebagai tukang masak, maka orang tersebut harus memiliki kemampuan masak yang handal untuk dapat memberikan pelayanan prima. Hal ini pun berlaku untuk posisi yang lain juga.

5. Penampilan

Pelayanan yang baik tidak hanya bisa ditunjukkan melalui sikap namun juga bisa dari penampilan. Penampilan bisa dinilai dari dua hal yaitu penampilan luar serta penampilan non-fisik seperti gaya berbicara. Untuk memberikan penampilan fisik yang baik, berikanlah seragam agar semua pegawai dapat terlihat seragam dan enak dipandang. Selanjutnya, untuk penampilan non-fisik, berikanlah pelatihan mengenai tata cara berbicara atau bagaimana bersikap dengan orang. Contohnya, jika bisnis yang dimiliki pelanggan utamanya adalah orang tua, maka pastikan para pegawai mengetahui cara berhadapan dengan orang tua. Karena cara berbicara dengan anak muda dan orang tua sangat berbeda.

6. Bertanggung Jawab

Setiap pegawai harus memiliki rasa tanggung jawab dalam menjalankan pekerjaannya. Ketika pegawai bertanggung jawab, maka tugas yang dijalankan akan berjalan dengan baik dan maksimal. Hal ini tentunya akan mempengaruhi pelayanan yang diberikan kepada para pelanggan.

7. Simpati

Hal terakhir yang perlu diperhatikan dalam memberikan pelayanan adalah rasa simpati terhadap pelanggan. Namun, terkadang ada kondisi dimana pegawai harus memiliki rasa simpati kepada para pelanggan. Contohnya, jika ada ibu hamil atau orang tua yang mengantri, ada baiknya jika pelanggan didahulukan terlebih dahulu.

Tujuan

1. Membashas mengenai Pelayanan prima (Excellent service)

2. Mengetahui pengertian tentang Pelayanan prima (Excellent service)

3. Mengetahui konsep dasar pelayanan yang diperlukan dalam setiap bisnis

Batasan Malasah

Agar pembahasan tidak menyimpang dari pokok permasalahan yang sebenarnya, dalam hal ini peneliti memberikan batasan masalah yang akan diteliti. Berdasarkan identifikasi masalah, guna memperjelas arah dan obyek penelitian. Masalah yang dibahas dalam penelitian ini yaitu Pelayanan prima (Excellent service)

BAB II PEMBAHASAN MATERI

Pembeli adalah raja. Ungkapan tersebut memang tidak berlebihan, mengingat pembeli atau pelanggan merupakan penggerak utama roda pendapatan perusahaan. Oleh sebab itu, melayani pelanggan harus dijadikan prioritas oleh setiap perusahaan produk atau jasa untuk menjaga kelangsungan bisnis. Bahkan Anda harus bisa memberikan layanan bintang lima meskipun masih bisnis yang baru berkembang. Apakah Anda tahu ada berapa aspek yang perlu Anda perhatikan dalam memberikan layanan kepada pelanggan? Secara umum, layanan yang dilakukan oleh perusahaan meliputi dua aspek. Pertama, pelayanan sebagai investasi. Tujuan pelayanan ini yaitu Anda membangun hubungan baik dengan pelanggan supaya reputasi produk atau perusahaan meningkat. Dengan cara ini, pelanggan pun akan semakin bertambah dari promosi yang secara tidak langsung Anda lakukan. Kedua, pelayanan yang baik sebagai bentuk cara berbisnis yang baik. Seperti pepatah bahwa pelayanan merupakan bagian dari bisnis. Pelayanan ini ditujukan untuk memberikan kesan bahwa perusahaan menerapkan cara bisnis yang baik kepada pelanggan. Pelayanan yang baik seperti pemberian harga secara wajar, layanan ramah dan sopan, suasana tempat bertransaksi yang nyaman, serta layanan pengembalian barang.

Lalu, apakah Anda tahu ada berapa bentuk layanan kepada pelanggan? Bentuk layanan sendiri dibedakan menjadi 2 jenis yaitu pelayanan sebagai promosi dan pelayanan perusahaan jasa. Pertama, pelayanan sebagai promosi ditunjukkan dengan memberikan fasilitas kepada pelanggan untuk menarik mereka datang ke toko. Contoh, menyediakan tempat parkir luas dan gratis, ruangan ber-AC, lagu-lagu yang diputar di dalam toko, tempat penitipan barang, toilet, dan pegawai yang ramah. Dengan bentuk pelayanan ini Anda akan menghasilkan kepuasan dari pelanggan. Selain itu, pelayanan ini mencakup layanan purna jual, seperti layanan pemasangan untuk produk wallpaper atau mebel yang dijual. Kedua, pelayanan perusahaan jasa diperuntukkan khusus dilakukan oleh perusahaan jasa kepada pelanggan. Bentuk pelayanan yang diberikan ada dua yaitu jasa perseorangan, di mana usaha jasa tersebut memberikan layanan untuk perseorangan seperti tukang jahit, salon kecantikan, dan klinik pijat refleksi; dan jasa bisnis, di mana perusahaan menjual jasa dalam bidang bisnis seperti biro iklan, akuntan publik, dan jasa pengurusan perizinan. Itulah dua bentuk pelayanan yang perlu diberikan kepada pelanggan. Namun, selain bentuk layanan dibagi menjadi dua, jenis pelayanan juga dibedakan menjadi 3 macam berdasarkan produknya. Penasarankah Anda? Tiga macam jenis pelayanan berdasarkan produk yaitu core service, facilitating service, dan supporting service. Mari kita bahas lebih dalam.

1. Core Service

Jenis layanan ini mengenai produk utama yang ditawarkan oleh perusahaan, contoh hotel, perusahaan penerbangan, atau jasa tour and travel. Pada perusahaan seperti itu, tentu Anda akan memberikan layanan terkait produk utama. Misalkan dengan memberikan informasi harga atau promo.

2. Facilitating Service

Jenis layanan ini diberikan sebagai fasilitas tambahan kepada pelanggan. Contoh fasilitas check in yang diberikan perusahaan penerbangan, jaringan WiFi gratis di sebuah restoran, atau majalah di ruang tunggu sebuah klinik. Dengan Anda memberikan fasilitas layanan seperti itu kepada pelanggan, maka mereka akan merasa puas dan nyaman.

3. Supporting Service

Jenis layanan kepada pelanggan ini terkait layanan pendukung yang diberikan untuk meningkatkan kualitas dan membedakan perusahaan Anda dari pesaing usaha lain. Misalkan dalam pusat perbelanjaan memiliki fasilitas musala, dalam hotel memiliki restoran mewah dan kolam berenang, atau dalam apartemen memiliki pusat perbelanjaan.

Pada umumnya, ketiga jenis produk pelayanan tersebut dilakukan supaya usaha lebih dikenal dan menarik perhatian pelanggan. Kesimpulannya, berbagai jenis layanan kepada konsumen ditujukan untuk memenuhi kehendak pelanggan, memiliki kualitas barang atau jasa, kecepatan pelayanan, harga yang murah, dan fasilitas yang lengkap. Dengan memperhatikan semua hal itu, niscaya Anda bisa memberikan layanan bintang lima kepada pelanggan.

Contoh Core service, Facilitating service, dan Supporting service. Dalam transportasi kereta api (PT. KAI)

1. Core service

Jenis layanan ini mengenai layanan utama yang ditawarkan kepada customer, contoh menyediakan, mengatur dan mengurus jasa angkutan kereta api di Indonesia. Layanan yang diberikan perusahaan ini meliputi angkutan barang dan penumpang.

2. Facilitating Service

Adalah fasilitas pelayanan tambahan kepada customer, misalnya Adapun fasilitas yang tersedia di kelas KA ini yaitu AC, televisi, rak bagasi, meja makan, reclining seat, rotary seat atau bangku bisa diputar, toilet, dan stop kontak.

3. Supporting Service

Adalah pelayanan tambahan (pendukung) untuk meningkatkan nilai pelayanan, contoh kereta makan atau kereta restorasi adalah kereta penumpang yang menyediakan fasilitas tempat makan seperti layaknya restoran atau rumah makan selama perjalanan kereta api.

Kesimpulan

Saran

Perusahaan harus lebih menyadari pentingnya layanan prima yang diberikan kepada pelanggan ataupun Excellent service agar dapat mendukung tercapainya pelayanan yang baik