TUGAS
Strategi Pelayanan
Disusun untuk
memenuhi Tugas
Manaj. Layanan
Sistem Informasi #
Disusun Oleh :
Aditya Calvin Bima
10120042
2KA21
UNIVERSITAS GUNADARMA 2022
BAB I PENDAHULUAN
Latar Belakang
Definisi Sistem Pelayanan adalah
Prosedur atau tata cara untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan yang melibatkan seluruh
fasilitas fisik yang dimiliki dan SDM yang ada. Sistem pelayanan ini harus konsisten
dengan paket pelayanan, dirancang secara sederhana agar tidak mem-bingungkan
pelanggan. Salah satu indikator sistem pelayanan yang efektif adalah kemudahan
untuk memberikan pelayanan dengan sistem yang nyaris tidak tampak (Albrecht
& Zemke, 1990)
Pelayanan umum adalah proseskegiatan
yang dilakukan oleh orang atau lembaga untuk melayani dan menyediakan kebutuhan
barang dan jasa pelanggan sehingga tercapanya rasa puas bagi para pelanggan
(customer). Apa yang dimaksud dengan strategy disini, yaitu suatu upaya taktis
yang dilakukan orang atau lembaga pelayanan secarabertahap berdasarkan azas dan
perioritas dan target waktu yang dibutuhkan.Tujuan pelayananpublic bagi
pemerintahan adalah sesuai dengan pembukaan Undang-Undang Dasar 1945 yaitu
kesejahteraan masyarakat dan mencerdaskan kehidupan bangsa,
jadi sasarannya adalah
rakyat pemegang kekuasaan pada Negara
demokrasi.Negarakita adalah negara demokrasi bukan Negara kekuasaan,jadi
cirinya ialah bahwahak asasi warga negaralah harus dinomor satukan.oleh karena
itu pemerintahan yang baik (good governance) adalah pemerintahan yang melakukan
tugas, wewenang dan kewajiban secara
terbuka(transparan),efectif,efisien,akuntabel dan bertanggung jawab. Dengan
demikian maka pelayanan umum yang dilakukan oleh lembaga-lemabaga negara
(publik), atau lembaga swasta non pemerintah adalah pelayanan umumnyasasarannya
hasilnya adalah mengedepankan kepentingan umum. Kepuasan pelanggan yaitu respon
atau tanggapan yang diberikan para konsumen setelah terpenuhinya kebutuhan
mereka akan sebuah produk ataupun jasa, sehingga para konsumen memperoleh rasa
nyaman dan senang karena harapannya telah terpenuhi. Selain itu kepuasan
pelanggan juga sering dijadikan sebagai salah satu tujuan utama dari strategi
pemasaran bisnis, baik bisnis yang dijalankan dengan memproduksi barang maupun
bisnis jasa. Keberhasilan strategi pemasaran suatu usaha dapat dicapai jika
kepuasan pelanggan telah terpenuhi. Namun untuk memperoleh kepuasan pelanggan
tidaklah mudah, karena tiap pelanggan
memiliki tingkat kepuasan yang berbeda.
Strategi Pelayanan
Strategi pelayanan adalah cara bagaimana menyikapi suatu keadaan dan kenyataan dengan memberikan solusi untuk mampu
keluar dari keadaan tersebut. Solusi ataupun cara diambil berdasarkan kondisi
kebutuhan dan mampu memberikan jalan terbaik dari keadaan yang terjadi.
Strategi kadang identik dengan siasat untuk mengatasi masalah yang hadir, bukan sebaliknya.
Banyak faktor yang perlu dipertimbangkan dalam meningkatkan
strategi pelayanan, diantaranya adalah:
a.
Mengidentifikasi misi layanan/jasa
Artinya Rumah Sakit Muhammadiyah Ahmad
Dahlan perlu berupaya memberikan
kualitas pelayanan yang terbaik dan pernyataan misi harus mencerminkan komitmen
Rumah Sakit sebagai lembaga kesehatan kepada layanan pasien. Oleh karena itu,
langkah pertama yang harus dilakukan adalah mengadakan riset pelayanan
masyarakat sasaran. Kemudian langkah berikutnya adalah memperkirakan penilaian
yang diberikan masyarakat terhadap rumah sakit.
b.
Mengelola harapan pasien
Tidak jarang suatu lembaga kesehatan
berusaha melebih-lebihkan pesan komunikasinya kepada pasien maupun calon pasien
dengan maksud supaya mereka terpikat. Tetapi haltersebut dapat menjadi bumerang
bagi Rumah Sakit, karena semakin banyak janji yang diberikan maka semakin besar
pula harapan pasien.
Untuk itu yang dapat
dijadikan pedoman yaitu “jangan janjikan apa yang tidak bisa diberikan, tetapi
berikan lebih dari yang dijanjikan”.
c.
Mendidik pasien tentang pelayanan
Membantu
pasien dalam memahami
suatu pelayanan merupakan upaya yang sangat positif dalam rangka menyampaikan
kualitas pelayanan.
d. Mengelola bukti kualitas jasa
Pengelolaan bukti kualitas jasa bertujuan untuk memperkuat persepsi
pasien selama dan sesudah
pelayanan diberikan.Oleh karena itu, pelayanan merupakan kinerja dan tidak
dapat dirasakan sebagaimana halnya barang, maka pasien memperhatikan bukti
langsung yang berkaitan dengan pelayanan sebagai bukti kualitas.
e.
Mengembangkan budaya kualitas
Budaya kualitas merupakan sistem nilai
yang menghasilkan lingkungan yang kondusif bagi rumah sakit dan menyempurnakan
kualitassecara terus-menerus.
f.
Menindaklanjuti pelayanan
Penindaklanjutan pelayanan diperlukan
dalam rangka menyempurnakan atau memperbaiki aspek-aspek pelayanan yang
memuaskan dan mempertahankan aspek-aspek yang sudah berjalan. Dalam rangka itu,
perusahaan perlu berinisiatif untuk menghubungi sebagian pasien guna mengetahui
tingkat kepuasan dan persepsi mereka terhadap pelayanan yang mereka terima.
Elemen-elemen Pelayanan
Menurut para pemasar
dalam menciptakan pelayanan
perlu memperhatikan elemen-elemen pelayanan sebagai berikut:5
a.
Realibility (Kehandalan)
Kemampuan untuk memberikan jasa yang
dijanjikan secara terpercaya dan akurat. Pelayanan akan dapat dikatakan baik
apabila dalam perjanjian telah diungkapkan dicapai secara akurat. Ketepatan dan
keakuratan inilah yang akan menumbuhkan kepercayaan konsumen.
b.
Responsiveness (Daya Tanggap)
Kemauan pegawai dalam memberikan pelayanan
yang cepat dan tepat kepada konsumen. Kecepatan dan ketepatan pelayanan
berkenaan dengan profesionalitas.
c.
Assurance (Kepastian/Jaminan)
Pengetahuan atau wawasan, kesopanan,
santun, kepercayaan diri dari pemberi layanan, serta tanggap terhadap konsumen.
Apabila pemberi layanan menunjukkan sikap tanggap, sopan santun dan kelemahlembutan maka akan meningkatkan persepsi positif dan nilai bagi konsumen pada perusahaan
penyedia jasa.
d.
Empathy (Empati/berpihak kepada pasien)
Memberikan perhatian yang tulus dan
bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan
berupaya memahami keinginan konsumen dimana suatu perusahaan diharapkan
memiliki suatu pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami
kebutuhan pelanggan spesifik,
serta memiliki waktu pengoperasian
yang nyaman bagi pelanggan.
Aspek-aspek Pelayanan
a.
Acces
Letak
tempat yang strategis, kemampuan untuk mencapai masyarakat sasaran dan
kemampuan memberikan pelayanan secara cepat.
b.
Communication
Pegawai
mampu berkomunikasi dengan konsumen dan mutu komunikasi tersebut menentukan
mutu pelayanan yang diberikan kepada.
c.
Helpfulnes
Sikap
dan perasaan senang membantu konsumen dalam membuat keputusan untuk memilih
fasilitas dan sopan ketika melayani.
d.
Competence
Tingkat
ketrampilan mitra internal menyelesaikan pekerjaan dan kemampuan untuk
meyakinkan konsumen tanpa harus berbohong.
e.
Courtesy
Sikap sopan dan
bersahabat dari mitra internal
f.
Reliability
Kehandalan
program perusahaan dalam mewujudkan komitmen sesuai dengan visi misi pelayanan.
g.
Security
Kenyamanan dan
keamanan bagi pasien, baik perawan rawat inap maupun rawat jalan.
h.
Tangibles
Memperlihatkan
wujud fisik, seperti gedung, peralatan dan semua fasilitas yang menunjang
kesehatan dan layanan.
i.
Self perceived role
Persepsi pasien
tentang tingkat keterlibatan dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya.
Tujuan
1.
Membashas mengenai Strategi Pelayanan
2.
Mengetahui pengertian tentang Strategi Pelayanan
3.
Mengetahui faktor yang perlu dipertimbangkan dalam
meningkakan Strategi Pelayanan
Batasan Malasah
Agar
pembahasan tidak menyimpang dari pokok permasalahan yang sebenarnya, dalam hal
ini peneliti memberikan batasan masalah yang akan diteliti. Berdasarkan
identifikasi masalah, guna memperjelas arah dan obyek penelitian. Masalah yang
dibahas dalam penelitian ini yaitu Strategi Pelayanan Pelanggan
BAB II PEMBAHASAN MATERI
Studi kasus pada Kantor Cabang Asuransi
Jiwa Bersama (AJB) Bumiputera 1912 di Jakarta
Asuransi Jiwa Bersama Bumiputera 1912 adalah perusahaan asuransi jiwa swasta
nasional pertama di Indonesia. Organisasi didirikan oleh tiga orang guru
pada tahun 1912, sampai dengan tahun 2000 masih dapat bertahan di tengah
terjadinya krisis ekonomi yang berkepanjangan dan semakin meningkatnya
intensitas persaingan dalam bisnis asuransi jiwa di Indonesia. Tesis ini
bertujuan untuk mengkaji strategi Bumiputera dalam memberikan pelayanan kepada
pelanggannya (pemegang polis) agar terpuaskan dan tidak beralih ke perusahaan
pesaing. Permasalahan yang dihadapi oleh Bumiputera adalah penurunan
"Pangsa Pasar" semenjak tahun 1993 sebesar 40,10 % menjadi sebesar
19,60% pada tahun 2000.
Penelitian dilakukan dengan menggunakan
metode penelitian deskriptif melalui anaiisis tingkat kepentingan dan
kinerja/kepuasan pelanggan dengan maksud untuk mendapatkan gambaran yang
obyektif tentang kualitas perlayanan yang diberikan perusahaan untuk
pelanggan/pemegang polisnya. Proses pengumpulan data dilakukan melalui studi
pustaka dan studi lapangan dengan pengisian kuesioner tentang kinerja dan
harapan atas pelayanan kepada 347 renponden pemegang polis di Jakarta yang
dipilh dengan menggunakan tehnik purposive sampling. Dalam analisisnya
digunakan skala 5 tingkat (Liked) yang terdiri dari sangat penting, penting,
cukup penting, kurang penting, tidak penting. Selanjutnya kelima penilaian
tersebut diberikan bobot 5 untuk jawaban
sangat penting, 4 untuk jawaban
penting, 3 untuk jawaban cukup penting, 2 untuk jawaban kurang
penting dan 1 untuk jawaban tidak penting.
Untuk penilaian kinerja diberikan lima
penilaian dengan bobot 5 untuk jawaban sangat baik, yang berarti pelanggan
sangat puas, 4 untuk jawaban baik yang berarti pelanggan puas, 3 untuk jawaban
cukup baik yang berarti pelanggan cukup puas, 2 untuk jawaban kurang baik yang berarti pelanggan kurang puas, dan 1
untuk jawaban tidak baik yang berarti pelanggan tidak puas. Berdasarkan penilaian tingkat kepentingan dan hasil
penilaian kinerja/penampilan maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai
tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaannya oleh
Bumiputera. Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor
kinerja/pelaksanaan dengan skor kepentingan.
Kesimpulan
Jadi strategi pelayanan adalah cara
bagaimana menyikapi suatu keadaan dan kenyataan dengan memberikan solusi untuk
mampu keluar dari keadaan tersebut. Solusi ataupun cara diambil berdasarkan
kondisi kebutuhan dan mampu memberikan jalan terbaik dari keadaan yang terjadi.
Saran
Perusahaan harus lebih menyadari pentingnya pengelolaan
layanan yang diberikan kepada pelanggan ataupun seluruh stakeholder agar dapat
mendukung tercapainya pelayanan yang baik
https://123dok.com/article/teori-strategi-pelayanan-deskripsi-teoritik.zk72gweq
http://adinda-putri-vokasi14.web.unair.ac.id/artikel_detail-158369-Psikologi%20Pelayanan- Prinsip%20dan%20Strategi%20Pelayanan%20Unggul.html
http://bintannugrahaputraanwar.blogspot.com/p/makalah-pelayanan-publikatentang.html
Komentar
Posting Komentar